Selv en kaffebar kan digitaliseres

Den unge baristaen hos Starbucks i Bogstadveien ser spørrende på meg. Om jeg kan betale for kaffen med mobilen? Neeei, det tror hun ikke …

Jeg vet det, men kan ikke dy meg for å spørre. Full av beundring for hva Starbucks har gjort de siste årene, er det gjerne her jeg og Karen (8) går etter ukentlig trompet-undervisning på mandager. Det er Karen som bestemmer. Starbucks merkevare står så sterkt i en 8-årings hode at hun synes det er kult å dele opplevelsen med sine venner på Instagram. Hver eneste gang. Starbucks logoen er som regel alltid med. Vennene hennes skal vite at det er her hun har vært.

Jeg spør baristaen mest for å se reaksjonen hennes. Om ikke lenge vil nettopp det være hverdagen bak disken for ansatte i Norge også. Den amerikanske kaffekjeden gjennomfører en digital transformasjon som blir lagt merke til verden over. I Bogstadveien har du riktignok gratis wifi når du kommer inn, men som kunde blir jeg ikke møtt med en egen landing-page med tilrettelagte nyheter. Jeg kan heller ikke studere kaffemenyen på mobilen, legge inn min bestilling, gå til kassen med en strekkode som scannes før jeg får kaffen akkurat slik jeg ønsker den. Kjøpt og betalt med mobilen over internett. Lojalitetskortet er digitalt, og ligger også på mobilen. Praktisk, ikke sant? Eller hva med et eget Starbucks betalingskort, fyllt opp med penger? Starbucks som innskuddsbank? Hva tenker bankene om det? Slik møter Starbucks sine amerikanske kunder. Om ikke lenge vil disse kundeopplevelsene også gis til norske kunder.

Hva om alle de store world-wide-kjedene gjorde som Starbucks? Når kjøp av en kaffekopp gjennomsyres av en smart digital strategi er digitaliseringen på full fart inn i alle bransjer. Selv om du har et fysisk produkt som kaffe over disk. Ingen er upåvirket. Ingen slipper unna. I dag møter du Starbucks som nyhetsformidler, Starbucks som bank, Starbucks som ansvarlig miljøselskap og Starbucks som engasjerende og involverende i sosiale medier. Og sist, men ikke minst; Starbucks spør sine kunder oppriktig; har dere noen gode ideer? Hva vil dere ha? Er det noe vi kan gjøre bedre? Det er i bunn og grunn det digitalisering handler om. Å gjøre kundeopplevelsen bedre!

Og kundene svarer som Karen; de deler sine opplevelser i sosiale medier –  der og da. Både hyggelige erfaringer og opplevelser som er mindre bra. Det er i disse øyeblikkene du kan gripe tak i kunden, kommunisere tilbake og forbedre deg. Gjør du det?

Har du lyst til å motta en epost neste gang vi publiserer et innlegg? Klikk på «Følg bloggen» oppe til høyre for dette innlegget. Del gjerne innlegget på Facebook eller andre sosiale medier. Gå til bloggens adresse digitalhverdag.wordpress.com for å lese flere artikler.

Bente Sollid Storehaug: Serie-gründer. Erfaren CEO og styremedlem i både start-ups og børsnoterte selskaper. Mentor for gründere i regi av Innovasjon Norge / Connect Norge. Jobber som digital rådgiver med særskilt kompetanse innen nye toppnivå domener (gTLD), digital kommunikasjon, digital organisering og rådgivning knyttet til digitale innovasjonsprosesser og transformasjoner. Styreformann og medgründer for Dot GLOBAL, Norges eneste kommersielle toplevel domain registry. Medlem av konsernstyret i Polaris Media ASA. Medgründer i det internasjonale hostingselskapet Cloudnames AS. Etablerte i 1993 Digital Hverdag som i dag er børsnotert under navnet Bouvet på Oslo Børs. Selskapet har i dag 900 ansatte og omsetter for over 1 milliard med en EBITDA på 105 MNOK. Bente er også tidenes yngste medlem av Norsk Redaktørforening.